Derrière une simple commande en ligne, livrée à domicile, se dressent avant tout, plusieurs épreuves : distances non maîtrisées, les intempéries, routes ou ruelles impraticables, des -erreurs d’adressage et surtout les pertes enregistrées après des annulations de commandes à la dernière minute ou des commandes impayées. Contraints par le manque d’emploi, livreurs et clients exerçant ce job, font de poignants témoignages.

En manque d’emplois, des cadres sortis des universités et d’autres acteurs de la vie socioprofessionnelle, choisissent bon gré, mal gré, le métier de « livreur » : la livraison à domicile.

‎En effet, pour un livreur au Bénin, les premières difficultés commencent par l’état des routes ou ruelles totalement impraticables. Ensuite les embouteillages, les intempéries, et la distance qui parfois élasticise considérablement les dépenses.

‎« Une fois que tu prends la route en période pluvieuse, elle est impraticable. Donc, tu es obligé de contourner avec comme conséquence, des kms supplémentaires à parcourir avant d’atteindre le domicile du client », raconte Renouveau EDJALOWE, livreur.

‎À ces difficultés, s’ajoutent enfin, divers problèmes liés aux commandes spécifiquement les repas. Un trajet prolongé peut notamment affecter la qualité du repas à livrer (il se refroidit). « Pour la livraison des repas, il y a parfois que le temps de pouvoir livrer le repas au client, et compte tenu des aléas du transport, celui-ci se refroidit. », raconte Renouveau EDJALOWE.

Et, en de pareilles situations, difficile de convaincre le client qui attend patiemment son repas « tout chaud », quelles que soient les circonstances.

‎‎«Les embouteillages, la route, impraticable, les clients qui sont parfois éloignés. Ça fait une perte de temps. Le soleil, la pluie, les poussières», comme se souvient ici, Sandrine AKPINFA, elle aussi livreuse, partagent le quotidien des acteurs du métier de livreur.

‎Ce sont des difficultés inhérentes au job auxquelles il faut ajouter le mauvais adressage, rapporte Sandrine AKPINFA. « Parfois, des clients ne décrochent pas quand on les appelle. Ils t’indiquent mal le quartier où ils se trouvent et tu es obligé de perdre 30 à 40 minutes, voire une heure pour la même livraison », insiste-t-elle.

‎Au-delà du temps consacré aux déplacements, les commandes non livrées, engendrent des conséquences considérables en termes de finance  aux livreurs. Carburant dépensé, déplacement effectué sans objectif atteint : chaque course non aboutie est une perte.

‎Renouveau EDJALOWE avoue : « Pour gérer les pertes liées à ces différentes difficultés, souvent, on est obligé de puiser dans notre propre poche. »

‎Sandrine AKPINFA par contre rapporte que les impayés constituent l’une des principales difficultés liées aux finances dans le métier. « Et financièrement, le pire, c’est les impayés. », renchérit-elle. Elle susurre que qu’un livreur  parcourt plusieurs kilomètres des fois avant de constater que le client n’est finalement plus joignable : « Des fois, tu fais environ une dizaine de km et avant que tu n’arrives, tu appelles le client qui est injoignable ».

‎‎Dans certains cas, les livreurs cherchent à limiter les pertes en revendant les produits. « Des fois, ils ne livrent pas et ils sont obligés de revendre le même produit. Si c’est un repas. Pour limiter les pertes. »

‎‎Les difficultés liées aux comportements des clients ‎

‎Outre les difficultés liées aux aléas de la route, les changements de dernières minutes, l’absence au lieu convenu, des annulations tardives ou refus systématique de paiement complexifient la vie du livreur qui, au demeurant, se retrouve en face d’un pari risqué.

‎‎Grâce, citoyenne, reconnaît avoir elle-même déjà annulé une commande après l’arrivée du livreur. Mais elle explique toutefois que cette annulation était liée à un problème de disponibilité qui, à l’en croire, a été un contretemps. Pour cela, elle privilégie la communication.

‎Car, « Il y a des changements de dernière minute, qui pour la plupart du temps, proviennent du client, empêché à l’heure convenue », se souvient-elle.

‎Mais, le livreur quant à lui, aurait peut-être déjà effectué le déplacement, avec tout ce que cela induit comme dépenses.‎

‎Amour HLANNON, citoyen, estime lui aussi que certaines pratiques peuvent compliquer le travail des livreurs. Pour lui, le refus d’une commande après livraison n’est pas une situation anodine. « Ce n’est pas toujours agréable de commander un produit ou un article puis l’annuler ou refuser de le prendre après la livraison », a-t-il évoqué.

‎Pour le travail du livreur, un pis-aller, des clients cassent parfois le coût de son déplacement, rapporte-t-il. ‎

Des astuces pour attirer 

‎Les difficultés ne concernent cependant pas que le paiement ou les déplacements. Elles ont aussi rapport à la déception du client qui aperçoit une nette différence entre le produit à lui présenté en ligne et celui qui est livré.

‎Amour HLANNON rapporte le cas d’un proche qui, séduit par les images d’un ensemble vestimentaire présenté en ligne, a finalement découvert un produit qui ne correspondait pas à ses attentes. « Mais après la livraison, il a découvert que ce n’était pas ce qui était présenté en fait. Donc il a été vraiment déçu. »

‎Cette expérience l’a même conduit à modifier ses habitudes : « Il a décidé de ne plus commander des articles via le net pour être livré après. »

‎Une situation qui montre que les difficultés de la livraison peuvent aussi trouver leur origine en amont, notamment dans la présentation des produits et dans les attentes créées avant la course.

‎‎Pour Magnificate DEGBE, vendeuse qui assure elle-même ses livraisons, les difficultés sont également d’ordre financier. Les frais de déplacement payés par certains clients ne couvrent pas toujours les dépenses engagées.

‎« Moi, j’ai ma moto, je dois prendre de l’essence. Mais ce qu’on me donne comme frais de transport, n’atteint même pas le prix d’un litre l’essence. »

‎Elle évoque aussi les déplacements effectués sans trouver le client au point de rendez-vous, ainsi que les frustrations enregistrées après le refus d’un article livré. Pour limiter les risques, dans de pareils cas, elle partage sa méthode après des expériences cumulées: « Souvent, j’encaisse l’argent avant d’aller livrer le produit. Donc, on fait le dépôt sur mon compte mobile money d’abord, avant que je ne parte livrer. »

‎‎Malgré cette précaution, il n’y a pas de garantie à cent pour cent en terme de refus d’articles. Elle raconte notamment avoir acheté un parfum pour un client qui s’est finalement désisté. ‎Dans ce cas, et faute de trouver un autre acheteur, elle explique avoir finalement utilisé le produit elle-même.

‎Malgré tout, des clients reconnaissent les contraintes auxquelles les livreurs sont confrontés. Bihoul FANOU affirme n’avoir jamais refusé de payer un livreur et considère que les difficultés rencontrées pendant une course ne doivent pas automatiquement lui être imputées.

‎‎« Je considère que le livreur fait son travail et qu’il mérite d’être rémunéré pour le service rendu, même lorsque certaines difficultés surviennent au cours de la livraison. »

‎Les retards doivent également être replacés dans leur contexte. « Certains clients ont malheureusement tendance à pénaliser les livreurs lorsqu’il y a un retard, sans forcément chercher à comprendre les raisons qui motivent ledit retard. », clarifie-t-il.

‎Il rappelle que plusieurs facteurs peuvent perturber une livraison : « Les embouteillages, l’état des routes, les intempéries, les travaux ou encore certains imprévus indépendants de la volonté du livreur. »

‎‎Patience recommandée au livreur

« Il y a de ces clients gentils souvent qui nous donnent de petits pourboires après la livraison, ce qui nous aide beaucoup. » c’est dire qu’entre déboires enregistrés à cause de plusieurs facteurs les livreurs dans de rares cas bénéficient en partie du fruit de leur labeur.

‎‎En définitive, la bonne collaboration entre le livreur et le client est l’un des facteurs clés de succès pour le job sans oublier le respect des engagements de part et d’autre. Le cas échéant, le métier demeure un pis-aller pour des diplômés sortis des universités qui, se l’approprient pour bâtir leur avenir

‎‎Edouard HOUNTONDJI